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    產品服務

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    產品服務是指以實物產品為基礎的行業,為支持實物產品的銷售而向消費者提供的附加服務。如果用產品整體概念來解釋,產品服務就是指整體產品中的附加產品、延伸產品部分,也稱產品支持服務。其目的是保證消費者所購產品效用的充分發揮。


    產品服務策略

    服務策略的制定主要在服務項目、服務水平、服務形式等三個方面。


    (一)服務項目

    各種服務項目,對不同行業的消費者來說,其相對重要性是不同的。如家用電器、電子計算機等產品,消費者對維修服務的要求十分強烈,而對家具等體積較大的產品,消費者更注意是否送貨上門。企業應通過調查,了解消費者對不同產品要求的服務項目,按重要性的大小加以排列,然后作出決定,至少應在本行業消費者認為最重要的服務項目上使消費者得到最大限度的滿足。

    確定服務項目,不僅要根據其重要性,而且還要判斷其關鍵性。例如,某企業研究了若干家主要同行業企業的服務工作,發現消費者對這些企業在免費運送、及時提供零配件等方面的服務都很滿意,但在技術指導方面做得不夠,這樣,技術指導對該企業來說就是關鍵性的服務項目,抓住了這個服務項目,就可勝出其他企業一籌。


    (二)服務水平

    在一般情況下,較高的服務水平將使消費者獲得較大的滿足,因此,就有較大的可能使消費者重復購買,但這并不是絕對的,所以提高服務水平不能籠統地指全部服務項目,需要根據消費者的要求與各服務項目已經達到的水平,加以分類,才能明確應著重提高服務水平的服務項目。


    (三)服務形式

    產品服務有兩種不同的形式,即固定服務和流動服務。固定服務就是根據產品銷售的分布情況,按區域或在產品銷售比較集中的地區,設立固定的服務網點,開展服務工作。這可以采取不同的做法:

    一是企業培訓一批修理服務人員,派到分布在各地的修理服務站;

    二是維修服務工作委托經銷商提供;

    三是委托專業修理店為特約修理點。

    流動服務就是企業的銷售服務部門根據銷售檔案的記載,定期或不定期地派人到各用戶走訪,檢查、修理本廠產品,或根據消費者的要求,上門為顧客提供修理服務。

    以上服務形式的選擇,在很大程度上取決于消費者的需求和競爭者的策略,由企業靈活地作出選擇。


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